Autores:
Lic. Julio Sánchez Y Tépoz
Comisionado de Fomento Sanitario

Q.F.B. Adriana Contreras Martínez.
Subdirectora del CIS

Lic. Alejandro Mendoza Orozco
Lic. Karla Daniela Rojas Gallegos

 

El comienzo

Un Centro Integral de Servicios (CIS) es un sitio único de atención al usuario en donde se le proporciona orientación clara, completa y oportuna, desde la orientación, la recepción del trámite y hasta la entrega de la resolución, con un especial énfasis en que todas las acciones se lleven a cabo con honestidad y transparencia.


Este concepto de integralidad en los servicios comenzó en 2002 como un proyecto presidencial, en el cual se le encomendó a la Secretaría de la Función Pública (SFP) conformar un CIS y replicar el esquema a todas las dependencias de la administración pública federal que tuviesen, entre sus atribuciones,  resolver trámites o proporcionar servicios.


Esta iniciativa coincidió con la creación de la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (COFEPRIS), que consistió en la fusión de varias Direcciones generales encargadas de la regulación, control, y fomento sanitario; cada una respecto a un grupo de productos y actividades diferentes, conformando hoy esta Institución.


La búsqueda por parte de la COFEPRIS  por un sistema innovador de atención al público, aunado al proyecto de creación del CIS de la SFP hizo sinergia, por lo que, después de varios meses de planeación y organización, dio inicio el CIS de la COFEPRIS con  25 personas provenientes de las diferentes dependencias fusionadas. El CIS abrió sus puertas el 7 de enero de 2003, con una afluencia que rebasó todas las expectativas.


En la mayoría de las historias de éxito siempre existen adversidades y el CIS no fue la excepción. Como suele suceder al principio de cualquier proyecto, el CIS sufrió dificultades tales como: fallas del sistema, nerviosismo, folletería insuficiente, falta de información referente a los trámites, una demanda que rebasaba la capacidad de servicio, entre otras. Pero algo era seguro, debíamos superar cada uno de estos retos eficientando el empleo de los recursos humanos y tecnológicos, con calidad y transparencia, adoptando desde su inicio estas constantes en la mejora del servicio al público.


En los tres meses siguientes a su inauguración, las instalaciones fueron ampliadas al doble, lo que permitió que se constituyeran áreas especializadas tales como: Atención a Grandes Usuarios, Atención Telefónica, Tramitación Foránea y Módulos de Información, al mismo tiempo que se incursionaba canalizando el servicio por medio del turno electrónico.

 

El CIS  en cifras a través de los años

El CIS de la COFEPRIS se ha caracterizado siempre por ser uno de los más grandes del gobierno federal, tanto en espacio físico, como en la diversidad de trámites que atiende diariamente. Cuando fue creado en 2003, se recibían 98 mil trámites al año.


Para el año 2009, durante la contingencia debido al brote de influenza, se conforma el Centro de Atención Telefónica (CAT) de la COFEPRIS a través de un Call Center por outsourcing, cuyo número telefónico es: 01 800 033 50 50. El incremento en la demanda de este servicio desde su creación hasta diciembre de 2014, ha sido de un 228% con un promedio de atención de casi 14,000 llamadas mensuales.


A 10 años de ser creado el CIS, la captación de trámites alcanzó los 240 mil anuales, debido a que  la carga operativa aumenta a un ritmo del 7.5 al 10% anual (de 15 a 20 mil trámites más al año).


En 2011, el CIS contaba con 21 ventanillas de recepción, 5 de entrega, 4 módulos de informes, un área de tramitación foránea con cinco posiciones y un centro de atención telefónica con diez posiciones; es decir, se contaba prácticamente con la misma infraestructura que se tenía en el 2003, lo que resultaba insuficiente.

 

La nueva cara de la COFEPRIS

Para hacer frente a este ritmo de crecimiento acelerado y constante, se decidió crear un nuevo espacio de contacto ciudadano que atendiera las siguientes prioridades:

Que contara con la capacidad para atender la demanda del servicio para los próximos ocho años

Que los servicios se evaluaran por calidad y no por cantidad

Que contemplara una visión dirigida a la tramitación electrónica

Es por eso que, con el objetivo de orientar  a los usuarios respecto de los servicios de la COFEPRIS con un alto estándar de calidad, en noviembre de 2012 se llevó a cabo la inauguración de las nuevas instalaciones del CIS en la calle de Oklahoma No. 14, Col. Nápoles, D.F.


A continuación se presentan algunas de las mejoras sustanciales:

 

Se agregaron ventanillas de atención, lo cual impactó directamente en la reducción del tiempo de espera.

Se logró la atención de más trámites diarios con un control electrónico de seguimiento a expedientes, entre otras mejoras que se detallan a continuación:

 

Las mejoras en el CIS condujeron a cambios al interior en la atención de trámites; por ejemplo: el esquema de recepción de trámites por carril especializado, en el cual se realiza una revisión previa de la totalidad de requisitos al ingreso del trámite, lo que ayuda a reducir los tiempos de atención
Hoy día el CIS proporciona poco más de 600,000 servicios al año

 


Percepción del usuario


La Secretaría de la Función Pública ha monitoreado constantemente el desarrollo de la Estrategia de Atención Ciudadana mediante la herramienta denominada Trámite Fácil, que evalúa bimestralmente la calidad de los trámites y servicios de las entidades y dependencias de la Administración Pública Federal.

 


Los trámites y servicios de alto impacto que proporciona la COFEPRIS, son calificados por los usuarios a través de una encuesta de servicio que aplica el Órgano Interno de Control de la institución. Los resultados reflejan que la COFEPRIS ha pasado de una calificación de 5.7 en 2012 (antes de establecerse en la nueva sede) a 9.26 en la última encuesta aplicada en octubre de 2014.

 

Lo anterior demuestra que todas las acciones de la Estrategia de Atención Ciudadana han tenido impactos positivos en la satisfacción de nuestros usuarios, lo que coloca a la COFEPRIS como una agencia sanitaria moderna y cercana al ciudadano.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Todo sobre trámites.


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