Autor:

Lic. Miguel Ángel Soberanis Luna
Director de Protección contra Riesgos Sanitarios de los Servicios de Salud de Yucatán

 



 

Fecha de publicación: 23 de abril 2018

El Centro Integral de Servicios de los Servicios de Salud de Yucatán obtuvo la Certificación ISO 9001:2008 del proceso de atención al usuario, válida a nivel nacional e internacional, así como la acreditación de la entonces Ventanilla Única como Centro Integral de Servicios otorgada por la COFEPRIS; estas metas se lograron mediante el compromiso de la Dirección de Protección contra Riesgos Sanitarios con la calidad y mejora continua así como el excelente trabajo en equipo de su personal.

 

Palabras clave: atención al usuario, calidad, certificación, CIS, Yucatán


El pasado 30 de noviembre de 2017, en las instalaciones del Centro Integral de Servicios (CIS) perteneciente a la Dirección de Protección contra Riesgos Sanitarios del Estado de Yucatán, se informó a la ciudadanía y a los medios de comunicación de la obtención de la Certificación ISO 9001:2008 correspondiente al proceso de atención al usuario, válida a nivel nacional e internacional (otorgada por AENOR México y por IQNet, The International Certification Network), así como la acreditación de la entonces Ventanilla Única como Centro Integral de Servicios otorgada por la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (COFEPRIS).


Estos proyectos emanan de la visión y el compromiso con la mejora constante y la modernización de los servicios públicos, que dio pie a la iniciativa de reformar procedimientos e implementar actualizaciones en una de las áreas más sensibles y de mayor impacto en cuanto a la percepción ciudadana: la atención al usuario.


El proceso dio inicio el 24 de octubre del año 2016. Se conformó un equipo de trabajo que analizó el funcionamiento de la Ventanilla Única para detectar las áreas de oportunidad cuya mejora permitiera alcanzar las metas propuestas en beneficio de los usuarios y los 34,935 trámites que se atienden en promedio anualmente.


En tal sentido, en la Dirección de Protección contra Riesgos Sanitarios de Yucatán se constituyó un Comité de Calidad integrado por representantes de las áreas que la conforman, como las involucradas en la atención al público, las técnicas-normativas y la Alta Dirección, que sesionó constantemente para planear y conducir el desarrollo del proceso de mejora, primordiando el trabajo en equipo como el motor necesario para lograr la certificación.


Para la acreditación como CIS, se atendieron las observaciones emitidas por la COFEPRIS conforme a seis puntos clave: imagen, infraestructura, canales de comunicación, información, liderazgo y filosofía de calidad. La evaluación inicial indicó un cumplimiento del 65% y permitió identificar las áreas de oportunidad y carencias que debían ser atendidas, como la capacitación del personal en materia regulatoria y de atención al usuario, que fueron subsanadas gracias al apoyo constante de los enlaces del CIS de la COFEPRIS con la entidad federativa. Lo anterior permitió que, para la siguiente visita de verificación, se cumpliera al 100% con los requerimientos de la COFEPRIS. En la XXXIII Reunión Nacional del Sistema Federal Sanitario celebrada en Puebla, en la presentación de los principales logros y oportunidades del Sistema Federal Sanitario (SFS), el titular de la Dirección de Protección contra Riesgos Sanitarios de Yucatán, el Lic. Miguel Ángel Soberanis Luna, expuso las nuevas mejoras y recibió el certificado correspondiente.


A la par, el CIS ajustó sus procesos a los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008 para incrementar sus estándares de calidad en atención al usuario. Se realizaron auditorías internas que respaldan la mejora continua. Así mismo, la evaluación realizada por la casa certificadora AENOR México demostró que existe un cumplimiento exacto de dicha norma de calidad. Gracias a estos esfuerzos, se obtuvo la certificación nacional e internacional.


 

   

 

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