Autores:

Lic. Julio Sánchez y Tépoz
Comisionado Federal

Q.F.B. María Adriana Contreras Martínez
Directora de área

 

Sergio Andrés Molina García / María Isabel Cruz Monsalvo

 

Implementación de Centros Integrales de Servicios en las entidades federativas.

Palabras clave: CIS, Entidades.

 

Un Centro Integral de Servicios (CIS), es un sitio único de atención al público cuyo objetivo es proporcionar orientación clara, completa, oportuna, con honestidad y transparencia a los ciudadanos; desde el primer contacto con la institución -ya sea vía telefónica o personal- durante el ingreso del trámite y hasta la entrega de la resolución.


Actualmente, el Sistema Federal Sanitario está conformado por las 32 Entidades Federativas en las que se cuenta con áreas de atención al público instaladas en Oficinas Centrales y en el interior de los estados denominadas jurisdicciones, de las cuales existe un total de 227 en todo el país y sumadas a las oficinas estatales hacen un total de 259 puntos de contacto con el usuario.

 

El objetivo principal del proyecto “Implementación de Centros Integrales de Servicios” es que las áreas de atención al público cuenten con personal capacitado mediante la unificación de criterios de atención, transformándolas así en lugares apropiados para la atención y beneficio de la ciudadanía.

 

El proyecto antes descrito consta de las siguientes etapas:

 

Capacitación.- Enfocada al personal de atención al público y a los responsables del área, encargados de ingresar y orientar a los usuarios sobre los diversos trámites y servicios que regula nuestra dependencia; se les capacita en cuanto a llenado de formatos y su revisión, conceptos básicos de tramitación, políticas y marco jurídico en materia de trámites y servicios, competencia de esta Comisión Federal para lograr  la unificación de criterios a nivel nacional. Además, se solicita que esté presente el personal del área de sistemas de cada una de las jurisdicciones y oficina central, para realizar un trabajo en conjunto.

 

Diagnóstico.- El personal del CIS realiza una visita de diagnóstico a las áreas de atención al público, es decir, la Oficina Central y sus jurisdicciones, en donde el objetivo es verificar con base a la “Lista de Verificación de Centros Integrales de Servicios”, el grado de cumplimiento de dichas áreas acorde a los siguientes puntos:

 

Imagen: Permite evaluar y asegurar que los espacios de atención al público utilicen el logotipo, colores oficiales y que cuenten con la señalización de los servicios que ofrecen.

Infraestructura: Garantiza que el área de servicios sea funcional, práctica y cómoda.

Canales de Comunicación: Pone a disposición módulos de información, páginas web, correos electrónicos, buzones, líneas telefónicas directas.

Encuestas: Capta la opinión del usuario sobre el trámite o servicio para identificar áreas de oportunidad.

Liderazgo y Estructura Soporte: Verifica la existencia y composición de los grupos de trabajo y de apoyo.

Filosofía y Compromisos de Servicio: Asegura que el personal conozca la filosofía y elementos básicos de la operación del CIS

 

Implementación.- Una vez realizada la visita de diagnóstico y la capacitación a la Entidad Federativa, el Centro Integral de Servicios de esta Comisión notifica las áreas de oportunidad encontradas y solicita a la entidad un cronograma de trabajo para que sean subsanadas.

Realizadas las correcciones, el CIS programa una nueva visita con la finalidad de comprobar que han sido cumplidas y que se encuentren en los parámetros requeridos, para que en ese caso se denomine su área de atención al público como: “Centro Integral de Servicios”.

 

Entrega de Reconocimientos a las Titulares de Regulación Sanitaria de los Estados de Zacatecas, Puebla y Guerrero, por parte del Comisionado Federal Julio Sánchez y Tépoz, por cumplir al 100% con los requerimiento para denominarse Centro Integral de Servicios XXXI Reunión Nacional del Sistema Federal Sanitario. Julio 2016

 

Ventajas de apertura del CIS

 

Para el usuario:

Acerca a los ciudadanos toda la información pertinente sobre trámites y servicios de la  COFEPRIS.

Reducción de oportunidad: Reduce el tiempo de tramitación y costos de traslado a los particulares, lo que los hace más competitivos.

 

Para la COFEPRIS:

Homologa criterios de aceptación o rechazo de trámites en los CIS estatales y jurisdiccionales

Fomenta un esquema de transparencia.

Crea una imagen institucional robusta, transparente y eficaz, es decir una imagen de coordinación  con las entidades para los ciudadanos nos perciban como parte del SFS.

 

Al día de hoy los estados que se han sumado al proyecto y han logrado implementar su CIS son: San Luis Potosí, Tabasco, Estado de México, Ciudad de México, Guerrero, Puebla y Zacatecas.

 

Estado de México


Este estado fue nuestra prueba piloto debido a que cuentan con gran actividad industrial, mayor número de jurisdicciones y mayor número de trámites recibidos dentro del Sistema Federal Sanitario. Era necesario fortalecer la atención al usuario y robustecer los lazos entre la COFEPRIS y la Coordinación de Regulación Sanitaria del Estado.

Imágenes del antes y el después de la prueba piloto realizada en las Oficinas Centrales del área de atención al público en el Estado de México.


El Centro Integral de Servicios del Estado de México inició labores a principios del año 2014, obteniendo resultados significativos a corto plazo:

Atendió a 1,095 usuarios en el periodo de enero a octubre de 2014; cifra que superó en un 200% la atención ofrecida en el mismo periodo del 2013.

Mejoró sustantivamente la capacidad de respuesta que en materia de regulación sanitaria.

Actualmente es un espacio de atención que fortalece el vínculo gobierno-ciudadanía en los ámbitos de prevención y regulación sanitaria.

 

Ciudad de México

 

Con base al Plan Nacional de Desarrollo en la estrategia transversal de “Gobierno Cercano y Moderno”, así como la suma al proyecto de las Oficinas Centrales y sus jurisdicciones que conforman al Sistema Federal Sanitario, nos comprometemos cada día con la mejora continua en el servicio, por lo que se tiene proyectado que para el año 2018 todas las Entidades Federativas cuenten con su Centro Integral de Servicios.


Estamos seguros de que construiremos una red nacional de atención al público en donde la información y documentación fluyan de manera eficaz y eficiente, siempre dirigido al beneficio de la salud de los ciudadanos, cumpliendo así con nuestro objetivo principal “Proteger la salud de la población contra riesgos sanitarios”.

 

 

 

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